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安阳移动“四维一体”有效压降网络投诉

来源:本站 作者: 发表于:2018-08-09 10:34:05  点击:4543
  为提升客户网络感知,做好客户服务,河南移动安阳分公司依托网络广义投诉数据库,建立指标、预警、督办、考核四维一体投诉过程管控体系,充分利用清单制管理手段,全力压降网络投诉

  为提升客户网络感知,做好客户服务,河南移动安阳分公司依托网络广义投诉数据库,建立指标、预警、督办、考核四维一体投诉过程管控体系,充分利用清单制管理手段,全力压降网络投诉。截至目前,安阳广义网络投诉量较2017年同期下降20.31%。

  一是紧盯指标变化。每日提取实时投诉数据,紧盯投诉量、重点业务类投诉、重复类投诉三个关键点,通过细致分析,深入剖析问题原因,结合相关专业快速排查、制定好针对性解决措施,避免大量集中投诉出现。二是完善预警机制。根据影响范围,分别针对普通类别投诉、突发类别投诉、超阈值类投诉制定相应的预警信息,应用微信、邮件、短信等途径进行及时发送,确保投诉量得到有效控制,避免影响扩大或故障升级。三是优化督办流程。针对故障断站类及弱覆盖类两大类投诉问题,根据实际情况优化跟踪督办流程,实施差异化解决方案,提升处理效率。通过微信日报、网络投诉督办晨会等方式对前期投诉处理过程追踪,找出长期疑难问题解决的关键点,定期发送通报,限时整改,切实解决投诉问题。四是落实考核结果。结合工作实际,每月初下发各县、各专业、相关责任人的考核目标,月底进行目标完成情况核实,并下发考核结果,督促各责任主体重视问题解决。