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浙江移动客户投诉成“空号”48小时处理变口号!

来源:本站 作者: 发表于:2018-08-23 23:23:33  点击:1705
  消费日报网讯(记者 吕莎)商品质量不好,投诉;商家服务不好,投诉

  消费日报网讯(记者 吕莎)商品质量不好,投诉;商家服务不好,投诉。如今消费者越来越有意识地维护自身的权益,但也有无奈的时候,比如投诉得不到回应。

  近日,浙江有位消费者在与中国移动10086“打交道”过程中遭到了“冷遇”。为了安装宽带一事,消费者接连4次投诉无结果。那么中国移动给出的48小时回复客户的承诺是摆设呢,还是另有解释?

  近日,金华的消费者章先生向消费日报反映,因家里要安装宽带,自己与中国移动公司的人工客服有过至少4次通话及投诉,但几乎每次都不了了之。

  根据章先生讲述,按照预约,6月23日应该是移动公司前来约定地点安装宽带的日子,但当天并没有工作人员来办理,也没有任何电话或短信通知他,白等了一天。

  此后,该消费者分别于6月24号,6月29号,7月3号,7月5号拨打10086投诉电线小时内必须有投诉结果,但都不了了之,我很想知道原因。”

  记者就此事致电浙江移动核实情况,该公司相关工作人员表示,这位消费者所在区域暂时装不了宽带,6月23日当天工作人员去了实地但没有安装,公司方承认确实存在工作人员没有及时与客户联系和解释的情况,“但后来我们有主动联系过客户,只是对方电话停机了。”

  浙江移动相关工作人员对此的解释是:“在48小时内接触客户,但很多事情不一定在这个时间内就能解决,我们会先给客户电话或者短信说明。我们的回复率是百分之百。”

  记者搜索相关信息时发现,被类似问题困扰的网友不在少数,发生地也不仅仅在浙江。整理这些信息可以发现,主要情况为两种,一是中国移动未回复,二是10086客服始终回答“已经上报”、“已经反映问题”,但没有实际后续。

  浙江省消费者权益保护委员会表示,就上述这件投诉案例,金华的消费者如果向当地投诉无效,可以拨打10086,如果移动公司还是无回应,消费者可以到行政主管部门投诉,即所在省市通信管理局。

  那么作为消费者有哪些权益呢?根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,第八条有规定:经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺,以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。

  第十八条规定:供水、供电、供气、电信、有线电视等公用事业经营者应当公示提供商品或者服务的质量标准和收费标准;提供的商品或者服务未达到公示标准的,应当根据消费者的要求采取补救措施,并依法赔偿损失。

  记者查阅相关资料发现,截止2017年,实际上在三大运营商中,中国移动无论在营收还是用户占有率方面都相对冒尖。根据中国移动发布2017年可持续发展报告,截至2017年底,中国移动4G用户数达6.5亿,有线亿。

  另外,浙江省通信管理局有关通告显示,消费者对通信企业的各类投诉中,对服务质量不满意的占多数。2017年年度所有电信类申诉案件中,涉及服务质量的占总量的52.64%。

  就2018年第一季度看,12300申诉受理中心共受理电信用户申诉、咨询及建议2355件;其中用户申诉转办266件,涉及服务质量的有119件,占申诉总量的43.68%;另有涉及网内通信质量和资费方面申诉,分别占24.14%和32.18 %。在所有的申诉转办事件中,浙江移动占110件,浙江电信占71件,浙江联通占45件,另有对其它企业的申诉。

  俗话说打江山容易,守江山难,三足鼎立之下消费者难免倾向于服务优质者,这也更符合当下消费升级的意义。既然中国移动坐拥雄厚的用户数,更有责任完善产品质量和服务体系,成为行业榜样,而不应让几亿消费者感到无奈。